KEBIJAKAN PENGEMBALIAN BARANG DAN PENGEMBALIAN DANA AVERAPETS

Pembaruan terakhir: 29 Juli 2026

Kebijakan ini berlaku untuk pembelian produk Averapets yang dioperasikan oleh Avera International Indonesia melalui website resmi Avera, Shopee, dan TikTok Shop.

Untuk transaksi melalui marketplace, proses pengembalian barang dan dana juga mengikuti ketentuan, batas waktu, prosedur, dan keputusan marketplace terkait.

1. BATAS WAKTU PENGAJUAN

Keluhan atas barang yang diterima wajib disampaikan maksimal 2 × 24 jam sejak pesanan diterima.

Permohonan wajib dikirimkan melalui email ke:

hello@avera.id

Pengajuan setelah batas waktu tersebut dapat sulit diverifikasi dan akan ditinjau berdasarkan kondisi kasus, bukti yang tersedia, ketentuan marketplace, serta hukum yang berlaku.

1. VIDEO UNBOXING WAJIB

Untuk membantu proses pemeriksaan, pelanggan wajib membuat video unboxing lengkap sejak paket masih dalam keadaan tersegel.

Video harus memperlihatkan:

• Label pengiriman dan nomor pesanan dengan jelas
• Seluruh sisi kemasan luar sebelum dibuka
• Proses pembukaan paket dari awal sampai selesai
• Seluruh produk dan jumlah produk yang diterima
• Kondisi segel, kemasan, kebocoran, atau kerusakan
• Nomor batch dan tanggal kedaluwarsa apabila berkaitan dengan keluhan
• Tidak terdapat potongan, jeda, edit, filter, atau percepatan video

Mohon simpan file video asli sampai proses keluhan selesai. Untuk keluhan yang berkaitan dengan kondisi paket, kekurangan barang, kerusakan, kebocoran, atau kesalahan pengiriman, video unboxing merupakan bukti utama untuk investigasi.

Ketiadaan video dapat menyebabkan Avera tidak dapat memverifikasi atau menyetujui klaim tertentu, dengan tetap memperhatikan ketentuan marketplace dan hak konsumen berdasarkan hukum yang berlaku.

1. INFORMASI YANG WAJIB DIKIRIMKAN

Email pengajuan harus memuat:

• Nomor pesanan
• Nama lengkap pembeli
• Nomor telepon yang dapat dihubungi
• Kanal pembelian: website, Shopee, atau TikTok Shop
• Tanggal pesanan diterima
• Penjelasan lengkap mengenai masalah
• Foto label pengiriman
• Foto produk dan bagian yang bermasalah
• File video unboxing asli
• Nomor batch dan tanggal kedaluwarsa, apabila relevan
• Penyelesaian yang diharapkan pelanggan

1. KONDISI YANG DAPAT DIAJUKAN

Pengajuan dapat dilakukan apabila:

• Produk yang diterima berbeda dari pesanan
• Produk atau jumlah produk kurang
• Produk rusak, bocor, atau pecah saat diterima
• Segel produk telah terbuka sebelum diterima
• Produk telah kedaluwarsa saat diterima
• Produk berbeda secara material dari informasi pada halaman produk

1. KONDISI YANG TIDAK DAPAT DIKEMBALIKAN

Pengembalian atau refund umumnya tidak berlaku karena:

• Hewan tidak menyukai rasa produk
• Hewan menolak mengonsumsi produk
• Pelanggan berubah pikiran
• Pelanggan salah memilih produk, ukuran, atau varian
• Alergi, sensitivitas, atau reaksi individual hewan yang tidak disebabkan oleh cacat atau kesalahan informasi produk
• Produk telah dibuka atau digunakan oleh pelanggan tanpa adanya dugaan cacat produk
• Penyok ringan yang tidak memengaruhi segel, keamanan, isi, atau kelayakan produk
• Perubahan desain kemasan dari produsen yang tidak mengubah produk
• Produk near-expiry yang tanggal atau kondisinya telah diinformasikan dengan jelas sebelum pembelian
• Kerusakan akibat penyimpanan atau penggunaan yang tidak sesuai setelah produk diterima

Apabila masalah pada isi produk baru dapat diketahui setelah kemasan dibuka, produk tetap dapat ditinjau berdasarkan video, foto, nomor batch, kondisi produk, dan bukti pendukung lainnya.

1. PROSES PENINJAUAN

Avera akan meninjau keluhan dalam 3–5 hari kerja setelah seluruh informasi dan bukti yang diperlukan diterima.

Avera dapat meminta pelanggan untuk:

• Memberikan foto atau video tambahan
• Menyimpan produk sampai investigasi selesai
• Mengembalikan produk untuk pemeriksaan
• Memberikan informasi batch dan tanggal kedaluwarsa
• Mengajukan sengketa melalui fitur resmi marketplace

Jangan mengirimkan barang kembali sebelum memperoleh persetujuan dan instruksi tertulis dari Avera.

1. BENTUK PENYELESAIAN

Setelah pemeriksaan, Avera dapat menentukan penyelesaian yang paling sesuai, berupa:

• Penggantian produk
• Pengiriman produk atau jumlah yang kurang
• Pengembalian dana penuh
• Pengembalian dana sebagian
• Voucher toko
• Penyelesaian lain yang disepakati

Jenis penyelesaian bergantung pada sifat keluhan, hasil pemeriksaan, persediaan produk, ketentuan marketplace, dan hukum yang berlaku.

1. PENGEMBALIAN PRODUK

Apabila pengembalian diwajibkan, produk harus dikirimkan ke:

Averapets
Avera International Indonesia
Villa Noah 2 No. 1
Jl. Ampera Raya No. 1002
Jakarta Selatan, Indonesia

Produk harus dikembalikan dalam kondisi asli, lengkap, tidak digunakan, dan beserta kemasan serta aksesori terkait, kecuali masalah hanya dapat diketahui setelah produk dibuka.

Biaya pengiriman kembali ditanggung:

• Oleh Avera apabila masalah terbukti disebabkan kesalahan Avera
• Oleh pelanggan apabila pengembalian disebabkan kesalahan pemesanan pelanggan dan pengembalian telah disetujui
• Sesuai keputusan marketplace untuk transaksi melalui marketplace

1. PROSES REFUND

Untuk transaksi marketplace, refund diproses melalui sistem dan metode pembayaran marketplace sesuai jadwal platform.

Untuk transaksi di luar marketplace, refund yang disetujui akan dilakukan melalui transfer bank atau metode transfer lain yang disepakati.

Avera memerlukan sekitar 2–3 hari kerja untuk memproses refund setelah pengajuan disetujui dan informasi pembayaran diterima. Waktu dana masuk dapat berbeda tergantung bank, penyedia pembayaran, atau marketplace.

Biaya pengiriman awal tidak dapat dikembalikan, kecuali diwajibkan oleh hukum, ditentukan oleh marketplace, atau disetujui secara khusus oleh Avera.

1. KONTAK

Email keluhan, return, dan refund: hello@avera.id
WhatsApp Customer Service: 0821-1446-6445
Jam layanan: Senin–Jumat, pukul 09.00–17.00 WIB, tidak termasuk hari libur nasional.